19.3.2010

מגנוליה - הסאגה ממשיכה

לא תאמינו. אמא שלי טרחה לכתוב מכתב תלונה למגנוליה ואף נענתה בתוך יום. כמה חבל שהתגובה היתה אטומה ולקונית.

להלן מכתב התלונה של אמי(מי שקראה את הפוסט הקודם בנושא יכולה לדלג על החלק הזה):

שמי אילנה ואני נוהגת לקנות תכשיטים בסניף מגנוליה בקניון רחובות בתדירות גבוהה. ברשותי מספר לא מבוטל של עגילים, שרשראות ועוד אשר נרכשו במגנוליה בקניון רחובות.

לפני כשבועיים בחנתי זוג עגילים והחלטתי לקנותם מאוחר יותר, אך כשחזרתי לדוכן העגילים כבר נמכרו. היות ואני סומכת על הרשת הזמנתי זוג זהה, שילמתי עבורם ונאמר לי להמתין עד 3 שבועות.

בתור לקוחה מאמינה, בטחתי שהחברה תעשה כל מאמץ שהעגילים יגיעו אלי בהקדם האפשרי.

כעבור יומיים ביקרתי שוב בקניון עם בתי וקפצנו לדוכן לצפות בדברים חדשים, להפתעתי ראיתי את זוג העגילים שהזמנתי בתצוגה בדוכן מגנוליה.

בתור בן אדם תמים הייתי בטוחה שעובדות מגנוליה החביבות כבר טורחות להודיעה לי לבוא מהר ולקחת את העגילים שהזמנתי, אך איזו אכזבה, לא רק שאף אחד לא צלצל אלי אלא נאמר לי שזוג העגילים הנ"ל הוא לא עבורי אלא של החנות.

לאחר ויכוח עם המוכרות והתעקשות שלי התקשרו לשרות הלקוחות וקיבלתי לרשותי את העגילים.

לכאורה סוף טוב, אבל מדובר בהתנהלות תמוהה ומקוממת.

יכול להיות שזו מדיניות שלכם אך היא מאוד לקויה בעיני. כלקוחה ותיקה אני מצפה שהיחס ללקוח קיים יהיה יותר מחוייב מאשר ללקוח פוטנציאלי.

אני מצפה בקוצר רוח לתגובה הולמת.


תגובת יעל לבני, מנהלת שירות הלקוחות של מגנוליה:

בוקר טוב אילנה,

תודה על פנייתך.

ובכן,הבנות אכן צדקו,נפתחה לך הזמנה, על גבי טופס ההזמנה מצוין תאריך יעד של ההזמנה והוא שלושה שבועות מיום ההזמנה.

רשת מגנוליה עושה מאמצים בכדי שהלקוח יקבל את המוצר הרבה קודם לתאריך היעד אך אנו מבחינתנו מכוסים לשלושה שבועות.

עם זאת,מאחר וזהו מוצר סטנדרטי ישנה אפשרות במידה והתכשיט נמצא בדוכן לאחר ההזמנה, לקבל מהדוכן ,אבל רק לאחר אישור משירות הלקוחות(בשביל זה נועדה המחלקה הנ"ל).

זהו אכן פריט השייך למלאי של הדוכן ולכן האישור מתבקש.

הבנות עבדו לפי הנוהל וברגע שביקשו מהמחלקה אישור הן קיבלו.

צריך להבין שישנם נהלים מסודרים וזה לא נעשה עקב חוסר שירותיות,אנו עושים ונמשיך לעשות כל שביכולתנו לתת את השירות הטוב ביותר.

לא בכדי אנו החברה המובילה בארץ לתכשיטי כסף.

מקווה שהבהרתי את הנקודה.

כל שנותר הוא לאחל לך ולבני משפחתך חג פסח שמח וכשר

יעל לבני


לאחר קבלת מייל זה אמי אף יצרה קשר עם יעל לבני וניסתה להסביר לה שהתשובה שלה אינה מספקת, אך לאחר מספר דקות שיחה, משראתה שתלונתיה נופלות על אוזניים ערלות, ויתרה וסיימה את השיחה.

אמי ואני כבר לא נקנה שם ושם החברה לא יוזכר כאן יותר. אין לי שום סיבה לקדם ולפרנס חברה שמזלזלת כך בלקוחות שלה. מקווה שהקוראות כאן יקחו זאת לתשומת לבן וישקלו בשנית רכישות ברשת הזו.

סופ"ש נעים!

12 תגובות:

standing ovation אמר/ה...

חבל הם היו יכולים לפתור את זה ממש בקלות...

VanityGirl אמר/ה...

באמת לא מובנת התנהלות מטופשת שכזו. המדהים הוא שבארץ נתקלים בזה שוב ושוב ובכל כך הרבה מקומות.

bini אמר/ה...

יכול להיות שהעגילים הוזמנו לסניף לפני שאמא הזמינה את העגילים וזה איכשהו נפל בין הכסאות ולכן לא הודיעו לה שיש זוג בדרך לרחובות ממש בזמן שהיא מזמינה.
בכל מקרה, היא יכלה פשוט להתנצל וזה כבר היה מוציא אותם יותר טוב.

נעלולה אמר/ה...

יעל יקרה,
קיבלתי את תגובתך והחלטתי, לאור המצב, לפרסמה בבלוג שלי, בו גולשים --- (באלפים) איש מדי חודש.

אני סמוכה ובטוחה כי שירות הלקוחות שקיבלתי מכם ראוי לאזכור זה.

את מוזמנת להיכנס לקישור הבא (לינק) ולעיין בתגובות השונות.

בברכה,
הבת של אילנה

Keren אמר/ה...

אותי עצבנה העובדה שהם ממש משוכנעים שזו הדרך לתת שירות טוב ואין שומדבר לקוי בכך.

סטנדינג, אני מסכימה איתך, אבל הם לא מסכימים איתנו...

vanity girl, אכן נתקלים בכך שוב ושוב ולכן נמאס לי והחלטתי שעל הפעם הזו אני לא מוותרת.

ביני, את נחמדה מדי. המוכרות אמרו בפירוש שזו ההתנהלות(וגם שירות הלקוחות). יש הזמנות נפרדות לחנות והזמנות נפרדות ללקוחות. בשום מצב הם לא התכוונו להודיע לה על העגילים שהגיעו לחנות, הם נועדו למכירה לפראיירית הבאה.

נעלולה, זה בדיוק מה שתכננתי לעשות. תודה על התמיכה :)

נעלולה אמר/ה...

צייצתי על זה

Keren אמר/ה...

אין עליך!
נשיקות חיבוקים ועוד הפגנות חיבה מופרזות בדרך אליך :)

Sharona R - שרונה ראובני אמר/ה...

עלוב להפליא.

להבדיל אלף הבדלות - קניתי שמלה ברזילי לאירוע מסוים, וכשהגעתי הביתה גיליתי שאחד התפרים פרום. הבאתי את השמלה לחנות לתיקון והובטח לי שתהיה מוכנה תוך עשרה ימים. שלושה ימים אחר כך הייתי בקניון והצצתי לראות אולי השמלה חזרה מוקדם מהצפוי. היא היתה אצל המעצבת עדין, אבל היתה בחנות שמלה אחרת זהה באותה המידה. שאלתי אם אני יכולה לקחת אותה במקום ומיד אמרו לי "בטח, רעיון מעולה".

זה כנראה ההבדל בין רשתות שמעיזות לקרוא ללקוחה בוגרת "מאמי" ובין כאלה שמכבדות את הלקוחות שלהם.

Keren אמר/ה...

שרונה, ברוכה הבאה ותודה על התגובה.
את צודקת, כך צריך לנהוג בלקוחה. הרי בזכות החוויה הטובה שחווית ברזילי את ממשיכה לעשות להם פרסום טוב ובחינם. סביר להניח שאף המשכת לקנות בחנות הזו. אנחנו בתור צרכניות צריכות לדעת לתגמל את מי שטוב אלינו ולהחרים את מי שלא. כולי תקווה שבעידן הבלוגים והאינטרנט נוכל להשפיע יותר מבעבר.

אני לא יודעת למה, אבל איך שאני שומעת את ה"מאמי" הזה אני מתעצבנת. זה לא חם ולבבי, זה פשוט חסר כבוד.

דנית אמר/ה...

היי קרן ,
התכשיטים של מגנוליה באמת יפים ומיוחדים .
אני מאוד מבינה לליבך , גם לחברה שלי הייתה איתם פעם בעיה מאוד דומה והם התייחסו בזלזול ..
היחס שלהם לא טוב !
חבל להשקיע כסף ולקנות אצלם .. יש עוד המון רשתות ובכלל מעצבים עם תכשיטים מהממים !!!

בלי עצבים :) .

Keren אמר/ה...

דנית, את צודקת. ואכן מהיום לא אקנה שם יותר. אני לא מתעצבנת. אני פשוט רוצה להפיץ את זה הלאה כמה שיותר כדי שאולי גם יהיה פה שינוי.
תודה על התגובה :)

אנונימי אמר/ה...

If you are goіng for best contеnts likе me, just
go to seе this wеb page daily for the reаson that it presents feature
contents, thanks
my site - simply click the following website page